Pengertian Customer Relationship Management (CRM) – Menurut Kundre, et.al, (2013:9-10),”Customer Relationship Management (CRM) merupakan jenis manajemen secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuanya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan yang sehat”.
Menurut Handojo, et al (2010:1-2), Adapun beberapa tahapan yang digunakan Customer Relationship Management (CRM) yaitu,
- Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
- Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
- Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu penerapan dalam jenis manajemen yang membahas tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, bertujuan.agar dapat meningkatkan hubungan yang baik pada pelanggan dan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Dimana tahapan-tahapan yang digunakan Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari mendapatkan pelanggan baru (acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance), dan mempertahankan pelanggan (retain).
Menurut Dyantina,et al (2012:518-519), dari sudut pandang arsitektur, kerangka CRM dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama, antara lain:
Operasional CRM
Operasional CRM dikenal sebagai front office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Analitikal CRM
Analitikal CRM dikenal sebagai back office perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Analitikal CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
Kolaborasi CRM
Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail, personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
Sekian dulu pembahasan tentang Pengertian Customer Relationship Management (CRM) semoga dapat menjadi referensi bagi anda, jika postingan ini dirasa bermanfaat bagi anda silahkan bagikan/share postingan ini. Terima kasih telah berkunjung.
